Kurz und einfach erklärt
Dieser Text geht um Bestellungen per Telefon, Fax und Mail. Oft tippt das Büro sie direkt ins ERP. Das ERP ist das Programm für Lager, Aufträge und Rechnungen. Der Shop weiß dann nichts von der Bestellung.
Shopware hat dafür eine Funktion. Ein Mitarbeiter meldet sich im Shop als Kunde an. Dann bestellt er für den Kunden. Die Bestellung steht danach im Konto des Kunden.
Nicht jeder Mitarbeiter soll das dürfen. Legen Sie fest, wer es darf. Shopware schreibt nicht auf, wer sich als Kunde angemeldet hat. Das muss eine Zusatzfunktion tun.
So eine Liste speichert Daten über Mitarbeiter. Sprechen Sie vorher mit dem Betriebsrat und mit dem Datenschutz. Legen Sie fest, wann die Daten gelöscht werden.
Wir richten die Funktion mit Rollen, Liste und Kennzeichen am Auftrag ein.
Ein Einkäufer ruft an, ein zweiter schickt seine Bestellung per Fax, ein dritter tippt zwölf Positionen in eine E-Mail. Im B2B-Handel landen solche Aufträge oft direkt im ERP, und der Shop erfährt nichts davon: Kundenpreise, Freigaben und Bestellhistorie werden an zwei Stellen gepflegt, und das Kundenkonto zeigt dem Kunden nur einen Teil seiner Bestellungen. Seit Version 6.6.5.0 bringt Shopware ein Bordmittel mit, das diesen Bruch schließen kann: Ein Admin-Nutzer mit dem Recht api_proxy_imitate-customer meldet sich in der Storefront als Kunde an und bestellt dort in dessen Namen (Shopware Release Notes). Dieser Beitrag zeigt, wie Sie die Rechte dafür vergeben, was Shopware dabei festhält und was nicht, welche Fragen Datenschutz und Betriebsrat stellen, wie der Kanal „Innendienst“ am Auftrag sichtbar wird und mit welcher Kennzahl Sie die Wirkung messen.
Das Wichtigste in Kürze
- Seit Shopware 6.6.5.0 können sich Admin-Nutzer mit dem Recht api_proxy_imitate-customer auf der Kundendetailseite als Kunde in der Storefront anmelden und dort in dessen Namen bestellen (Shopware Release Notes).
- In der Rollenverwaltung steckt das Recht in der Stufe „Bearbeiten“ des Kundenmoduls (Shopware-Quellcode): Wer Kunden bearbeiten darf, darf sich auch als Kunde anmelden. Rollen für Innendienst, Marketing und Support deshalb getrennt anlegen.
- Die Community Edition hält nicht fest, welcher Admin-Nutzer sich als welcher Kunde angemeldet hat, und kennzeichnet Bestellungen aus der übernommenen Sitzung nicht (Shopware-Quellcode). Protokoll und Auftragskanal sind eine eigene Erweiterung.
- Ein Protokoll der übernommenen Sitzungen speichert Daten der eigenen Mitarbeiter: Es braucht eine Löschfrist (Art. 5 Abs. 1 lit. e DSGVO) und gehört vor dem Start in die Abstimmung mit dem Betriebsrat (§ 87 Abs. 1 Nr. 6 BetrVG).
- Bestellungen per Fax oder E-Mail sind in der Regel empfangene Handelsbriefe und bleiben sechs Jahre aufbewahrungspflichtig (§ 257 HGB), auch wenn der Innendienst sie im Shop nacherfasst.
- Der Shop-Anteil misst, welcher Teil der Aufträge über den Shop entsteht, ob selbst bestellt oder vom Innendienst im Kundenkonto erfasst. Er zeigt monatlich, ob Telefon- und Faxaufträge tatsächlich im Kundenkonto ankommen.
Warum Telefon- und Faxaufträge am Shop vorbeilaufen
Gemessen am Umsatz ist der Onlineshop in vielen Unternehmen noch ein kleiner Bestellweg. Unternehmen in der EU mit mindestens 10 Beschäftigten erzielten 2024 19,49 Prozent ihres Gesamtumsatzes über elektronische Bestellungen; davon entfielen 8,39 Prozent auf Websites und Apps und 11,07 Prozent auf EDI (Eurostat). Überhaupt elektronisch verkauft haben nur 23,59 Prozent dieser Unternehmen (Eurostat). Gezählt werden dabei nur Bestellungen über Wege, die eigens für das Bestellen gebaut sind. Alles andere, also Telefon, Fax, frei formulierte E-Mail, Außendienst oder der Verkauf am Tresen, fällt aus dieser Quote heraus.
Ein Blick auf die Kommunikationswege der Unternehmen passt dazu. In einer Befragung von 602 Unternehmen ab 20 Beschäftigten in Deutschland aus dem Frühjahr 2025 gaben 100 Prozent an, sehr häufig oder häufig E-Mails zu nutzen, 93 Prozent das Festnetz-Telefon und 18 Prozent noch das Fax (Bitkom). Kunden- oder Mitarbeiterportale lagen bei 53 Prozent, nach 47 Prozent im Jahr 2024 (Bitkom). Die Befragung bezieht sich auf die Kommunikation insgesamt, nicht nur auf Bestellungen, zeigt aber, welche Wege im Geschäftsalltag gesetzt sind. Portale wachsen, Telefon und E-Mail bleiben. Für einen Lieferanten heißt das: Auch ein gut genutztes Kundenportal wird Telefon- und Mailbestellungen auf absehbare Zeit nicht vollständig ablösen.
Was im Innendienst ankommt, wird heute oft direkt im ERP erfasst. Das geht schnell, hat aber Folgen: Der Shop kennt die Bestellung nicht, die Bestellhistorie im Kundenkonto bleibt lückenhaft, und Preislogik, Mindestmengen oder Freigaben, die im Shop gepflegt sind, greifen bei der Erfassung im ERP nicht, oder sie müssen dort ein zweites Mal gepflegt werden. Wer kundenindividuelle Preise schon aus dem ERP in den Shop übergibt, wie im Beitrag zur ERP-Integration im B2B-E-Commerce beschrieben, hat zwar eine gemeinsame Datenbasis, aber weiterhin zwei Erfassungsmasken mit zwei Regelwerken.
Ein anderer Weg ist, eingehende Mail- und PDF-Bestellungen automatisch auszulesen und als Auftrag direkt ins ERP zu schreiben. Das entlastet bei vielen gleichförmigen Belegen. Dieser Beitrag behandelt den Fall daneben: Der Innendienst erfasst die Bestellung selbst, aber nicht im ERP, sondern im Shop, mit den Preisen, Regeln und der Historie, die auch der Kunde sieht. Der Auftrag läuft danach denselben Weg ins ERP wie jede andere Shopbestellung.
Was Shopware seit 6.6.5.0 an Bord hat
Mit Version 6.6.5.0 vom 6. August 2024 hat Shopware die Anmeldung als Kunde in die Administration aufgenommen (Shopware Release Notes). Die Funktion kam als Beitrag aus der Community und gehört zum Kern, also zur Community Edition; eine kostenpflichtige Erweiterung braucht es dafür nicht. In Shopware 5 gab es sie bereits, in Shopware 6 fehlte sie bis dahin (Shopware Release Notes). Ein Admin-Nutzer wählt einen Verkaufskanal und eine Domain und meldet sich dort als Kunde an. Voraussetzung ist das Recht api_proxy_imitate-customer. Die Release Notes nennen die Funktion auch mit Headless-Verkaufskanälen kompatibel (Shopware Release Notes). Die Administration bietet in Version 6.7.15.1 allerdings nur aktive Verkaufskanäle vom Typ Storefront mit Domain zur Auswahl an (Shopware-Quellcode). Für ein Headless-Frontend stellt die Store-API eine eigene Route für die Anmeldung als Kunde bereit; den Aufruf aus der Administration muss das Projekt dann selbst einbinden (Shopware-Quellcode).
In der Administration sitzt die Funktion auf der Kundendetailseite: Im Reiter „Allgemein“ öffnet die Schaltfläche „Als Kunde anmelden“ ein Fenster zur Auswahl des Verkaufskanals, danach ist der Admin-Nutzer im Namen des Kunden in der Storefront angemeldet. Die Dokumentation nennt ausdrücklich beide Zwecke: Bestellungen für Kunden durchführen und Daten im Kundenkonto einsehen (Shopware Dokumentation). Gastbesteller und inaktive Kunden lassen sich nicht übernehmen, die Schaltfläche bleibt dann gesperrt (Shopware-Quellcode). Wer Telefonkunden bisher als Gast im Shop angelegt hat, wandelt sie deshalb zuerst in registrierte Kunden um.
Daneben gibt es einen zweiten Weg, der älter ist: Über „Bestellung anlegen“ in der Bestellübersicht erfasst der Innendienst einen Auftrag direkt in der Administration, wählt den Kunden aus und speichert. Danach geht die Bestellbestätigung an die im Kundenkonto hinterlegte E-Mail-Adresse (Shopware Dokumentation). Beide Wege haben ihren Platz. Der Unterschied liegt darin, was der Innendienst beim Erfassen sieht und was am Auftrag hängen bleibt.
| Merkmal | Bestellung im Admin anlegen | Als Kunde anmelden |
|---|---|---|
| Ort der Erfassung | Bestellmodul der Administration | Storefront mit der Sicht des Kunden |
| Was der Innendienst sieht | Kundenliste, Produkte, Optionen der Admin-Maske | Kundenkonto, Bestellhistorie, Kundenpreise und alle Storefront-Funktionen |
| Erweiterungen der Storefront | nur, wenn sie auch die Admin-Maske bedienen | verfügbar wie für den Kunden, etwa Schnellbestellung oder Bestelllisten |
| Bestellbestätigung | an die Adresse aus dem Kundenkonto | über den Bestellabschluss der Storefront, in der Standardkonfiguration ebenfalls an den Kunden |
| Bearbeiter am Auftrag | ja, im Feld createdById | nein, ohne Erweiterung kein Verweis |
| Voraussetzung | Rechte zum Anlegen von Bestellungen | Recht api_proxy_imitate-customer, registrierter und aktiver Kunde, aktiver Storefront-Verkaufskanal mit Domain |
Für Kunden mit eigenen Preislisten, Bestelllisten oder einer Schnellbestellung per Artikelnummer ist die Anmeldung als Kunde meist der passendere Weg: Der Innendienst arbeitet mit genau den Funktionen, die der Kunde selbst nutzt, und kann ihm am Telefon erklären, wo er sie beim nächsten Mal findet. Die Bestellung aus der Administration bleibt sinnvoll für Sonderfälle, für die sie eigene Werkzeuge hat, etwa eine freie Position, eine manuelle Gutschrift oder abweichende Versandkosten.
Rechte vergeben: Wer darf in welches Kundenkonto?
Die Anmeldung als Kunde ist ein weitreichendes Recht. Wer sie nutzt, sieht Adressen, Bestellungen und Dokumente des Kunden und kann in seinem Namen verbindlich bestellen. Umso wichtiger ist, wer es bekommt. In der Rollenverwaltung von Shopware steckt api_proxy_imitate-customer in der Stufe „Bearbeiten“ des Kundenmoduls; im Reiter „Detaillierte Privilegien“ erscheint es zusätzlich als eigener Eintrag „Imitiere einen Kundenlogin“ (Shopware-Quellcode). In der Grundeinstellung gilt deshalb: Wer Kunden bearbeiten darf, darf sich auch als Kunde anmelden. Prüfen Sie deshalb vor dem Start, welche Rollen die Stufe „Bearbeiten“ im Kundenmodul tragen und welche Nutzer volle Administratorrechte haben, denn diese dürfen ohnehin alles.
- Innendienst: Kunden ansehen und bearbeiten, Bestellungen ansehen, damit auch die Anmeldung als Kunde. Persönliche Admin-Zugänge statt eines gemeinsamen Kontos, damit jede Sitzung einer Person zugeordnet bleibt.
- Vertriebsleitung und Buchhaltung: Kunden und Bestellungen nur ansehen. Wer keine Bestellungen erfasst, braucht die Stufe „Bearbeiten“ im Kundenmodul nicht.
- Marketing und Inhaltspflege: kein Zugriff auf Kundendetailseiten, soweit die Aufgabe ohne ihn auskommt.
- Externe Dienstleister: eigene, befristete Zugänge, die nach Projektende gelöscht werden. Die Anmeldung als Kunde nur nach ausdrücklicher Absprache.
- Austritte: Admin-Zugänge am letzten Arbeitstag sperren. Ein aktiver Zugang eines ehemaligen Mitarbeiters ist zugleich ein Zugang zu jedem Kundenkonto, das er übernehmen durfte.
Die Rollen der Administration sind nicht zu verwechseln mit den Rollen im Kundenkonto, also mit Einkäufer, Freigeber und Administrator auf Kundenseite. Wie solche Strukturen in Shopware CE entstehen, beschreibt der Beitrag zu Kundengruppen, Rollen und Rechten. Meldet sich der Innendienst als Kunde an, arbeitet er mit dem Kundenkonto und dessen Einstellungen. Gibt es in Ihrem Portal eigene Freigabeprozesse mit Budgets, muss vorher feststehen, ob eine Innendienstbestellung die Freigabe durchläuft oder ob der Anruf des Kunden bereits als Freigabe gilt.
Protokollierung: was Shopware festhält und was nicht
Für diesen Beitrag haben wir den Quellcode von Shopware 6.7.15.1 vom 7. Oktober 2026 durchgesehen (Shopware Release Notes). Das Ergebnis ist eindeutig: Die Community Edition hält nicht fest, welcher Admin-Nutzer sich wann als welcher Kunde angemeldet hat. Die Anmeldung löst dasselbe Anmeldeereignis aus wie eine gewöhnliche Kundenanmeldung, und dessen Protokolldaten enthalten Kunden-ID und Kundennummer, aber keinen Verweis auf den Admin-Nutzer (Shopware-Quellcode). Den Admin-Nutzer kennt nur die laufende Sitzung.
Ähnlich verhält es sich bei Bestellungen. Legt der Innendienst einen Auftrag über die Administration an, schreibt Shopware den Admin-Nutzer in das Feld createdById des Auftrags (Shopware-Quellcode). Bestellt er dagegen in der übernommenen Storefront-Sitzung, entsteht eine gewöhnliche Shopbestellung ohne diesen Verweis. Im Nachhinein ist sie von einer Bestellung, die der Kunde selbst aufgegeben hat, nicht zu unterscheiden.
Eine dritte Nebenwirkung betrifft Auswertungen: Die Anmeldung als Kunde setzt im Kundenkonto den Zeitpunkt der letzten Anmeldung neu (Shopware-Quellcode). Wer die Nutzung des Portals über die letzte Anmeldung misst, zählt Sitzungen des Innendienstes als Aktivität des Kunden mit.
Protokollierung ist deshalb keine Einstellung, sondern eine eigene Maßnahme. Technisch ist sie überschaubar: Eine kleine Erweiterung reagiert auf die Anmeldung und auf den Bestellabschluss, liest den Admin-Nutzer aus der Sitzung und schreibt einen Eintrag in eine eigene Tabelle. Welche Angaben ein solcher Eintrag tragen sollte, zeigt die folgende Übersicht.
Admin-Nutzer
Der persönliche Zugang des Mitarbeiters, nicht Rolle oder Abteilung. Ein gemeinsamer Zugang für den ganzen Innendienst macht jedes Protokoll wertlos.
Beginn und Ende
Zeitpunkt der Anmeldung als Kunde und der Abmeldung oder des Sitzungsendes. Daraus ergibt sich, was in welcher Sitzung geschehen ist.
Kunde und Verkaufskanal
Kundennummer und Verkaufskanal, in dem die Sitzung lief. Betreiben Sie mehrere Shops, gehört die Domain dazu.
Bestellnummer
Jede Bestellung, die in der Sitzung entstanden ist. Sitzungen ohne Bestellung, etwa für eine Auskunft, bleiben ebenfalls sichtbar.
Anlass
Telefonat, Fax, E-Mail oder Rückfrage des Kunden, möglichst als Auswahlliste mit der Vorgangsnummer aus dem Ticketsystem.
Löschfrist
Eine festgelegte Speicherdauer für die Einträge und ein automatisches Löschen danach. Die Bestellung selbst bleibt davon unberührt.
Abmelden gehört zum Ablauf
Datenschutz und Mitbestimmung
Auch im B2B-Shop stehen in jedem Kundenkonto personenbezogene Daten: Namen, Telefonnummern und E-Mail-Adressen der Ansprechpartner, Lieferadressen, Bestellungen. Wer sich als Kunde anmeldet, sieht sie vollständig. Die DSGVO verlangt, dass Verantwortliche Schritte unternehmen, damit ihnen unterstellte Personen mit Zugang zu personenbezogenen Daten diese nur auf Anweisung verarbeiten (Art. 32 Abs. 4 DSGVO). Praktisch heißt das: eine schriftliche Regel, wann der Innendienst ein Kundenkonto übernehmen darf, etwa nur zur Erfassung eines eingegangenen Auftrags oder auf ausdrücklichen Wunsch des Kunden.
Hinzu kommt der Grundsatz datenschutzfreundlicher Voreinstellungen: Auch die Zugänglichkeit personenbezogener Daten soll auf das beschränkt sein, was der jeweilige Zweck erfordert (Art. 25 Abs. 2 DSGVO). Die Trennung der Rollen aus dem Abschnitt zur Rechtevergabe ist die technische Seite dieses Grundsatzes. Und weil der Verantwortliche die Einhaltung der Grundsätze nachweisen können muss (Art. 5 Abs. 2 DSGVO), ist ein Protokoll der übernommenen Sitzungen mehr als eine Komfortfunktion: Es belegt, dass Zugriffe einer Anweisung folgten.
Das Protokoll selbst verarbeitet allerdings Daten der eigenen Mitarbeiter. Es braucht eine festgelegte Speicherdauer, denn personenbezogene Daten dürfen nur so lange in identifizierbarer Form gespeichert werden, wie es der Zweck erfordert (Art. 5 Abs. 1 lit. e DSGVO). Und es kann die Mitbestimmung berühren: Der Betriebsrat bestimmt mit bei der Einführung und Anwendung technischer Einrichtungen, die dazu bestimmt sind, das Verhalten oder die Leistung der Arbeitnehmer zu überwachen (§ 87 Abs. 1 Nr. 6 BetrVG). Ein Protokoll, das je Mitarbeiter festhält, wann er in welchem Kundenkonto war, gehört in diese Prüfung. Binden Sie Betriebsrat und Datenschutzbeauftragten deshalb ein, bevor die Erweiterung live geht, und legen Sie fest, wofür das Protokoll ausgewertet wird und wofür nicht.
Bleibt die Information der Kunden. Für Firmenkunden hat es einen Vorteil, wenn der Innendienst einen Faxauftrag direkt in ihrem Konto erfasst: Die Bestellung steht dann in ihrer Historie. Klarheit schaffen ein Satz in den Nutzungsbedingungen des Portals und ein sichtbares Kennzeichen an jeder Bestellung, die der Innendienst erfasst hat.
Keine Rechtsberatung
Den Kanal Innendienst am Auftrag kennzeichnen
Eine Bestellung, die der Innendienst im Kundenkonto erfasst hat, sieht im ERP aus wie eine Selbstbestellung. Für die Provisionsabrechnung, für die Auswertung der Bestellwege und für Rückfragen ist das zu wenig. Die Lösung ist ein Kennzeichen am Auftrag, das automatisch gesetzt wird und mit dem Auftrag ins ERP wandert. So lässt es sich aufbauen:
- Ein Zusatzfeld „Auftragskanal“ an der Bestellung anlegen, mit festen Werten: Selbstbestellung, Innendienst im Kundenkonto, Innendienst in der Administration, Außendienst, EDI.
- Die Erweiterung setzt den Wert beim Bestellabschluss: Steht in der Sitzung ein Admin-Nutzer, trägt sie „Innendienst im Kundenkonto“ und den Zugang ein. Bei Bestellungen aus der Administration liefert das vorhandene Feld
createdByIddie Angabe. - Die Schnittstelle übergibt Kanal und Bearbeiter an das ERP, damit Auftragserfassung, Provision und Statistik dieselbe Angabe nutzen.
- Im Kundenkonto steht an der Bestellung ein kurzer Hinweis „erfasst durch den Innendienst“. Der Kunde erkennt so, welche Bestellungen er nicht selbst aufgegeben hat.
- Die Bestellbestätigung erhält einen Satz zum Bestellweg, etwa „Ihre telefonische Bestellung“, damit der Kunde sie seinem Anruf zuordnen kann.
Für die Übergabe ans ERP gilt dasselbe wie für jedes Zusatzfeld: Es muss im Mapping der Schnittstelle zwischen Shop und ERP stehen, sonst bleibt es im Shop. Wo im ERP kein passendes Feld existiert, reicht oft ein Kennzeichen- oder Freitextfeld im Auftragskopf.
Die ursprüngliche Bestellung verschwindet mit der Erfassung im Shop nicht. Eine Bestellung per Fax oder E-Mail ist in der Regel ein empfangener Handelsbrief, denn Handelsbriefe sind Schriftstücke, die ein Handelsgeschäft betreffen, und empfangene Handelsbriefe müssen Kaufleute sechs Jahre aufbewahren (§ 257 HGB). Die Shopbestellung ersetzt das Original deshalb nicht, sie verweist darauf. Praktisch ist ein Feld für die Belegnummer des Originals am Auftrag und eine Ablage, in der Fax und Mail unter dieser Nummer wiederzufinden sind. Wie Belege im Kundenkonto bereitstehen und wie lange, behandelt der Beitrag zum Belegarchiv im Kundenkonto.
Kennzahl Shop-Anteil: messen, was durch den Shop läuft
Ob die Anmeldung als Kunde wirkt, zeigt eine eigene Kennzahl: der Shop-Anteil. Er misst, welcher Teil der Aufträge oder des Umsatzes über den Shop entstanden ist, gleich ob der Kunde selbst bestellt hat oder der Innendienst in seinem Konto. Daneben steht der Selbstbestelleranteil, also der Teil, den Kunden ohne Hilfe aufgegeben haben. Beide zusammen beantworten zwei verschiedene Fragen: Landen alle Aufträge im Kundenkonto? Und bestellen die Kunden zunehmend selbst?
- Ein Großhändler erhält im Monat 1.000 Aufträge. 380 davon geben Kunden selbst im Shop auf, 270 erfasst der Innendienst im Kundenkonto, 350 gehen weiterhin direkt ins ERP (Rechenbeispiel).
- Der Shop-Anteil liegt damit bei 65 Prozent (650 von 1.000 Aufträgen), der Selbstbestelleranteil bei 38 Prozent (Rechenbeispiel).
- Vor der Einführung lief nur die Selbstbestellung über den Shop: Der Shop-Anteil lag bei denselben Mengen bei 38 Prozent, und 62 Prozent der Aufträge fehlten in der Bestellhistorie der Kundenkonten (Rechenbeispiel).
Gemessen wird am Auftragskanal aus dem vorigen Abschnitt, nicht an der letzten Anmeldung, denn die zählt auch Sitzungen des Innendienstes mit. Sinnvoll ist eine monatliche Auswertung je Kundengruppe. Kunden, deren Aufträge überwiegend der Innendienst erfasst, sind Kandidaten für eine kurze Einweisung ins Portal. Kunden, deren Aufträge weiterhin direkt ins ERP gehen, zeigen, wo der Innendienst noch am Shop vorbeiarbeitet. Welche weiteren Kennzahlen in einem B2B-Shop tragen, beschreibt der Beitrag zu Kennzahlen im B2B-Shop.
Innendienst, Außendienst und Selbstbedienung abgrenzen
Die Anmeldung als Kunde ist ein Werkzeug für den Innendienst am Schreibtisch. Sie ersetzt weder die Außendienst-App noch das Portal zur Selbstbedienung, sondern schließt die Lücke dazwischen.
- Außendienst: Der Vertreter sitzt beim Kunden, oft ohne stabile Verbindung, und braucht eine App mit Kundenpreisen und Lagerbestand, die offline erfasst und später abgleicht. Das ist ein eigenes Projekt, beschrieben im Beitrag zur Außendienst-App für mobile Aufträge.
- Innendienst: Der Auftrag kommt per Telefon, Fax oder E-Mail und wird am Arbeitsplatz erfasst. Hier passt die Anmeldung als Kunde, weil die Bestellung sofort im Kundenkonto steht und dieselben Regeln durchläuft wie eine Selbstbestellung.
- Selbstbedienung: Der Kunde bestellt allein. Das ist das Ziel für wiederkehrende Bestellungen. Wie Vertrieb ohne festen Ansprechpartner funktioniert, zeigt der Beitrag zu Rep-Free B2B und Selbstbedienung.
Der Innendienst kann dabei die Brücke zur Selbstbedienung sein: Wer einen Faxauftrag im Kundenkonto erfasst, kann dem Kunden am Telefon zeigen, dass die Bestellung dort steht und wie er die nächste selbst aufgibt. Das ist ein Schritt in Richtung Selbstbedienung, ohne den Kunden zum Wechsel zu drängen. Wie sich Vertriebsprozesse insgesamt digitalisieren lassen, von der Anfrage bis zur Auslieferung, beschreibt der Beitrag Vom Fax zur automatisierten B2B-Bestellung.
Einführung in fünf Schritten
- Bestellwege erheben: Einen Monat lang zählen, wie viele Aufträge per Telefon, Fax, E-Mail, Shop und EDI eingehen und wo sie erfasst werden. Das ist die Ausgangszahl für den Shop-Anteil.
- Rollen trennen: Persönliche Admin-Zugänge für den Innendienst, die Stufe „Bearbeiten“ im Kundenmodul nur dort, wo Kundenkonten übernommen werden sollen. Gastkunden mit regelmäßigen Bestellungen in registrierte Kunden umwandeln.
- Regeln schriftlich festlegen: Wann ein Kundenkonto übernommen werden darf, wie lange Protokolle gespeichert werden und wofür sie ausgewertet werden, abgestimmt mit Datenschutzbeauftragtem und Betriebsrat.
- Erweiterung umsetzen: Protokoll, Hinweisband in der Storefront, Zusatzfeld „Auftragskanal“ und dessen Übergabe ans ERP.
- Messen und nachsteuern: Shop-Anteil und Selbstbestelleranteil monatlich je Kundengruppe auswerten und Kunden mit hohem Innendienstanteil gezielt ins Portal einführen.
Wir setzen solche Innendienst-Zugänge in Shopware CE um: Rollenkonzept, Protokoll als schlanke Erweiterung, Hinweisband und Auftragskanal bis ins ERP. Ist Ihr Kundenportal noch im Aufbau, planen wir die Sicht des Innendienstes von Anfang an mit; bei umfangreicheren B2B-Portalen gehört sie ins Rollenkonzept. Welche Bestellwege bei Ihnen heute am Shop vorbeilaufen und wo sich der Einstieg lohnt, klären wir in einer E-Commerce-Beratung oder über das Kontaktformular.
api_proxy_imitate-customer. Der Kunde muss registriert und aktiv sein; Gastbesteller lassen sich nicht übernehmen (Shopware-Quellcode).Verwandte Artikel
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